Im Gegenteil: Den Fokus auf positive Kundenerfahrungen zu setzen, bedeutet eine Trendwende im Marketing, die man ernst nehmen sollte.
Bieten Sie Ihren Kunden ein "großartiges Erlebnis" und sie werden mehr kaufen, loyaler sein und ihre Erfahrungen mit Freunden teilen. Das ist, was jedes Unternehmen anstrebt. Aber warum sind dann so viele Kund*innen enttäuscht?
Nennen wir es "Erfahrungsunterschied": Unternehmen preisen die neueste Technologie oder ein besonders ansprechendes Design an, haben sich dabei aber nicht auf zentrale Aspekte der Kundenerlebnisse konzentriert - oder nicht genug in jene investiert, die am wichtigsten für die Kundenerfahrung sind. Aber was macht eigentlich eine wirklich gute Erfahrung aus? Schnelligkeit. Bequemlichkeit. Beständigkeit. Freundlichkeit.
Der Leitsatz "Don't make me think", unter dem intuitive Nutzbarkeit von Web-Anwendungen gestaltet werden, gilt innerhalb der CX auch für die ganzheitliche Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen. Hinzukommt neben der rationalen Bewertung der Nutzung, die emotionale Komponente von Erfahrungen, die es positiv zu gestalten gilt: "Make me feel appreciated" drückt vielleicht am besten aus, was im Zentrum von positiven Kundenerfahrungen steht:
Eine menschliche Note in Interaktionen mit Marken, Produkten und Dienstleistungen zu schaffen, die bei Kundinnen und Kunden Wertschätzung auslösen. Das ist sowohl das wichtigste und gleichauf am schwierigsten zu erreichende Bindeglied zwischen Unternehmen und ihren Kundinnen und Kunden.
Quelle: PWC Consumer Intelligence Series (2020)
Durch Digitalisierung und Globalisierung reicht es nicht mehr aus, lediglich herausragende Produkte anzubieten, um sich am Markt zu behaupten. Die Qualität von Services und Produkten ist die Grundvoraussetzung, für die Kundinnen und Kunden nur einen Klick entfernt unzählige Alternativen erreichen. Bei rapide wachsendem Angebot und teilweise ruinösen Preiskämpfen bestimmt die Customer Experience heute über die Kaufentscheidung. Die Beziehung zwischen Kundinnen und Kunden und Unternehmen sorgt stattdessen für Differenzierung im Wettbewerb. Der Trend zeigt, dass Menschen zunehmend loyal sind gegenüber Marken, Händlern, Dienstleistungen und Produkten, die einen außergewöhnlichen Wert mit minimalen Reibungen bieten.
Wie schafft man nun den Schritt zu besseren Kundenerfahrungen? Auch wenn es keine pauschale Erfolgsformel für CX gibt, geht es im Kern darum, echte Beziehungen aufzubauen, indem eingesetzte Technologien menschlicher gestaltet werden und Erlebnisse über ein ganzes "Kundenleben" gemessen und ausgewertet werden.
Einerseits besteht die Herausforderung darin, Technologien so einzusetzen, dass digitale Erlebnisse als menschlich wahrgenommen werden, ohne Frustrationen bei den Kundinnen und Kunden zu erzeugen und gleichzeitig Mitarbeitende in ihrer Arbeit zu unterstützen.
Andererseits müssen alle Touchpoints mit dem Unternehmen als ganzheitliches Erlebnis aufgebaut sein. Die Herausforderung dabei ist, Erlebnisse messbar messbar zu machen, um sie bewerten zu können und zu langfristig positive Erfahrungen zu gestalten. Dafür wird eine entsprechende technische Infrastruktur benötigt, smarte Lösungen für Kundendaten, die den Vertrieb unterstützen und individuelle Kommunikation im Marketing ermöglichen. Systeme, die valide Daten für das Monitoring aller Touchpoints sammeln und damit die Datengrundlage legen für eine stetige Optimierung der Erlebnisse.
Wer den Fokus auf Customer Experience legt, stößt auch einen gewissen Kulturwandel im Unternehmen an: Gedanken-Silos aus Abteilungsdenken und Verantwortungen müssen hinterfragt werden, um Produkte und Dienstleistungen als ganzheitliche Erfahrungen zu denken.