Kunden googeln, vergleichen, klicken – und entscheiden in Sekunden, ob eine Marke relevant erscheint oder nicht. In diesem hochdynamischen Umfeld reicht ein gutes Produkt oder ein herausragender Service allein längst nicht mehr aus. So zeigt eine Studie von Verint (2024): 70 % der Kunden wechseln zur Konkurrenz, wenn sie eine schlechte digitale Erfahrung machen.
Genau deswegen ist eine gute Digital Customer Experience (DCX) so wichtig: Sie umfasst alle digitalen Berührungspunkte – vor, während und nach dem Kauf – und bestimmt, wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen, bewerten und weiterempfehlen. Wer die Erwartungen seiner Zielgruppen versteht und die Customer Journey aktiv gestaltet, baut nicht nur Vertrauen auf, sondern steigert auch messbar den Unternehmenserfolg.
In diesem Beitrag zeigen wir, was die Digital Customer Experience ausmacht, warum sie so wichtig ist, welche Einflussfaktoren eine Rolle spielen – und wie Sie sie gezielt auf Ihre Zielgruppen zuschneiden.
Inhalt
Die Digital Customer Experience (DCX), auch digitales Kundenerlebnis, beschreibt die Erfahrung, die Kunden mit Ihrer Marke machen – vor, während und nach dem Kauf. Sie umfasst sämtliche digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey: von der ersten Google-Suche über den Besuch Ihrer Website bis hin zum Login im Kundenportal oder der Bewertung nach dem Supportkontakt.
Dabei geht es nicht nur um Technik oder Design. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Information, Funktionalität und Emotion – also die Qualität der User Experience. Finden Nutzer schnell, was sie suchen? Lädt die Seite ohne Verzögerung? Wirkt Ihre Marke vertrauenswürdig? Läuft der Check-out reibungslos? Jeder Klick beeinflusst das Gesamtbild und damit auch die Kundenzufriedenheit.
Digital Customer Experience Management (DCXM) steht für die gezielte Planung, Steuerung und Optimierung aller digitalen Berührungspunkte mit einer Marke – entlang der gesamten Customer Journey. Ziel ist es, jederzeit ein positives Kundenerlebnis zu bieten – vom ersten Website-Besuch bis zum After-Sales-Service. Dafür werden Daten, Technologien, Inhalte und Prozesse so aufeinander abgestimmt, dass sie die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllen und langfristige Kundenbindung fördern.
Im Kern geht es beim Digital Customer Experience Management oft um eins: die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Denn wer zufrieden ist, bleibt, empfiehlt weiter – und trägt so maßgeblich zu einem nachhaltigen Unternehmenswachstum bei.
Differenzierter betrachtet geht es bei der DCX um Folgendes:
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Eine starke Digital Customer Experience basiert auf einem tiefen Verständnis der Menschen, für die sie gestaltet wird. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, sich intensiv mit ihren Zielgruppen auseinanderzusetzen – ihren Bedürfnissen, Herausforderungen und Verhalten. Dafür haben sich verschiedene strategische Ansätze bewährt.
Um Zielgruppen fundiert zu beschreiben, eignen sich unter anderem zwei Methoden: das Ideal Customer Profile (ICP) und die Persona. Beide unterstützen Unternehmen dabei, digitale Maßnahmen gezielt auf reale Nutzerbedürfnisse auszurichten und entlang konkreter Anforderungen zu gestalten.
Beide Ansätze ergänzen sich ideal: Während das ICP den strategischen Fokus liefert, macht die Persona das Kundenerlebnis greifbar.
Beispiel für eine Persona im B2B-Bereich:
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Markus Heller |
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„Ich brauche Lösungen, die meine Maschinen effizienter machen und gleichzeitig die Produktionskosten senken, ohne dabei an Qualität oder Zuverlässigkeit zu verlieren. Innovation muss praktisch und umsetzbar sein.“ |
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Der Customer Lifecycle beschreibt die Phasen einer Kundenbeziehung – von der ersten Berührung mit der Marke bis zur langfristigen Bindung. Er bildet den strategischen Rahmen für sämtliche Interaktionen, Marketingmaßnahmen und Serviceangebote entlang des Zeitverlaufs.
Typische Phasen im Lifecycle sind:
Jede Phase bringt unterschiedliche Erwartungen, Informationsbedarfe und Touchpoints mit sich. Eine durchdachte DCX-Strategie betrachtet nicht nur Einzelerlebnisse, sondern optimiert die gesamte Kundenbeziehung über Zeit – abgestimmt auf diese Lebensphasen.
Während der Customer Lifecycle die langfristige Beziehung abbildet, fokussiert sich die Customer Journey auf einzelne Erlebniswege – etwa den Kauf eines Produkts, eine Serviceanfrage oder die Nutzung eines Kundenportals. Sie zeigt, wie eine bestimmte Zielperson in einem konkreten Kontext mit Ihrer Marke interagiert, oft über mehrere digitale Touchpoints wie Website, Social Media, Chat oder Kundenportal hinweg.
Für die Strukturierung der Customer Journey bietet sich das See-Think-Do-Care-Modell an. Es unterteilt den Entscheidungsprozess in vier Phasen – jeweils mit eigenem Fokus und passenden digitalen Maßnahmen:
Ein zentrales Werkzeug zur Analyse und Optimierung der Digital Customer Experience ist das Customer Journey Mapping. Es macht sichtbar, wie eine Persona Schritt für Schritt mit Ihrer Marke interagiert – über alle Touchpoints hinweg.
In der Map wird festgehalten:
So entstehen klare, visuelle Darstellungen, die helfen, Lücken in der Customer Experience zu identifizieren und Prioritäten für Verbesserungen zu setzen – ganz gleich ob im Digital Marketing, UX-Design oder Service.
Ein starkes digitales Kundenerlebnis basiert auf einer intelligenten Verbindung von Strategie, Inhalt und Technologie. Spezialisierte Tools helfen dabei, digitale Erlebnisse effizient zu gestalten, zu personalisieren und kontinuierlich zu optimieren.
Das digitale Kundenerlebnis entsteht nicht einfach so – es ist das Ergebnis vieler kleiner Details, die zusammen ein großes Ganzes formen. Je besser die einzelnen Elemente abgestimmt sind, desto positiver fällt das Gesamterlebnis aus, und desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Wir haben einige mögliche Einflussfaktoren für Sie zusammengefasst:
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Beispiel: Personalisierte Website-Inhalte Interroll setzt auf seiner Website stark auf personalisierte Inhalte: Content verändert sich in Abhängigkeit von Interessen, Standort und Verlaufshistorie des Nutzers. CTAs entwickeln sich mit der Customer Journey weiter und führen je nach Kaufphase zu verschiedenen Inhalten und Formularen. Landingpages passen sich an das jeweilige Besucherprofil an und wiederkehrende Besucher erhalten Produktempfehlungen auf Basis früherer Interaktionen. Das Ergebnis: zufriedenere Kunden, höhere Interaktions- und Konversionsraten. |
Digital Customer Experience und Kundenzufriedenheit lassen sich nicht an einer einzigen Messgröße festmachen – aber sie sind messbar. So gibt es verschiedene Ansätze und KPIs, mit denen Sie feststellen können, was aktuell funktioniert – und was nicht.
1. Kundenfeedback erfassen: Direkte Rückmeldungen zeigen, wie Nutzer ihre digitale Erfahrung subjektiv wahrnehmen. Klassische Kennzahlen sind:
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Wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht, hat sich in vielen Unternehmen der Net Promoter Scorce durchgesetzt. Grundlage bildet die Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass sie uns weiterempfehlen würden?” Welcher Wert als gut gilt, hängt von der jeweiligen Branche ab. Allgemein lässt sich allerdings festhalten:
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4. Social Listening & Bewertungen beobachten: Nutzer sprechen – öffentlich. Bewertungen, Kommentare oder Social-Media-Posts zeigen, wie Ihre digitale Präsenz wahrgenommen wird.
5. Qualitative Methoden einsetzen: Zahlen sind gut, echte Nutzerstimmen oft besser. Mit ihnen lassen sich Probleme sichtbar machen, die in Daten allein nicht erkennbar sind – z. B. Frustration, Irritation oder fehlendes Vertrauen. Beispiele sind:
Wer die Digital Customer Experience systematisch misst, schafft die Basis für gezielte, nachhaltige Verbesserungen.
Die Grundidee hinter der Digital Customer Experience (DCX) bleibt in beiden Welten gleich: Es geht darum, digitale Erlebnisse zu schaffen, welche die Kundenzufriedenheit stärken und zum Handeln motivieren. Doch wie diese Erlebnisse gestaltet werden, unterscheidet sich im B2B- und B2C-Bereich teils deutlich.
Warum? Weil die Entscheidungsprozesse, Zielgruppen und Anforderungen grundlegend verschieden sind. Einige Beispiele:
→ Während B2C-Erlebnisse stark auf Emotion, Design und Convenience ausgerichtet sind, braucht es im B2B klare Informationsstrukturen, Funktionalität und Mehrwert für unterschiedliche Rollen im Entscheidungsprozess.
→ B2B braucht eine klare Struktur, vertrauensbildenden Content und konsistente Kommunikation über einen längeren Zeitraum, z. B. durch gezieltes Lead Nurturing.
→ Während B2C stark auf Emotion und Entertainment setzt, braucht B2B eine kluge Mischung aus rationalen Argumenten und emotionaler Vertrauensbildung.
→ Im B2B ist Personalisierung tiefgehender, aber selektiver, oft auf Firmenebene (ICP) oder konkrete Rollen zugeschnitten.
→ Die DCX muss im B2B stärker auf Beziehungsqualität und professionelle Kommunikation setzen, während im B2C Schnelligkeit und Komfort zählen.
Kunden erwarten digitale Erlebnisse, die einfach funktionieren, auf ihre Bedürfnisse eingehen und einen echten Mehrwert bieten. Ob B2B oder B2C: Wer an den richtigen Touchpoints überzeugt, gewinnt nicht nur neue Kunden, sondern auch Vertrauen, Loyalität und Empfehlungen.
Die wichtigsten Insights zur Digital Customer Experience im Überblick:
Die Bedeutung von Digital Customer Experience wächst stetig: Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen zunehmend aufgrund ihrer digitalen Erlebnisse. Ein positives digitales Kundenerlebnis sorgt nicht nur für Zufriedenheit und Loyalität, sondern fördert auch die Markenempfehlung und Wiederkäufe.
Personalisierung und Datenoptimierung sind entscheidend: Unternehmen müssen ihre digitale Präsenz an die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen anpassen. Und: Technologien sowie Daten strategisch einsetzen, um relevante, personalisierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu bieten.
Zielgruppenorientierte Anpassung der DCX-Strategie: Während B2C-Kunden vor allem schnelle, emotionale Erlebnisse erwarten, erfordert die B2B-Digital Customer Experience eine strukturierte, informationsgetriebene Herangehensweise. Dabei gilt es den längeren Entscheidungsprozess und die vielfältigen Bedürfnisse innerhalb eines Unternehmens zu berücksichtigen.
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