Digital Customer Experience: Wie Sie Kunden begeistern und binden

Kunden googeln, vergleichen, klicken – und entscheiden in Sekunden, ob eine Marke relevant erscheint oder nicht. In diesem hochdynamischen Umfeld reicht ein gutes Produkt oder ein herausragender Service allein längst nicht mehr aus. So zeigt eine Studie von Verint (2024): 70 % der Kunden wechseln zur Konkurrenz, wenn sie eine schlechte digitale Erfahrung machen.

Genau deswegen ist eine gute Digital Customer Experience (DCX) so wichtig: Sie umfasst alle digitalen Berührungspunkte – vor, während und nach dem Kauf – und bestimmt, wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen, bewerten und weiterempfehlen. Wer die Erwartungen seiner Zielgruppen versteht und die Customer Journey aktiv gestaltet, baut nicht nur Vertrauen auf, sondern steigert auch messbar den Unternehmenserfolg. 

In diesem Beitrag zeigen wir, was die Digital Customer Experience ausmacht, warum sie so wichtig ist, welche Einflussfaktoren eine Rolle spielen – und wie Sie sie gezielt auf Ihre Zielgruppen zuschneiden.

Inhalt

• Definition
• Ziele von DCX
• Zielgruppenbestimmung
• DCX Lösungen
• Einflussfaktoren
• KPIs und Erfolgsmessung
• B2B vs. B2C
• Fazit

Definition: Was ist Digital Customer Experience (DCX)?

Die Digital Customer Experience (DCX), auch digitales Kundenerlebnis, beschreibt die Erfahrung, die Kunden mit Ihrer Marke machen – vor, während und nach dem Kauf. Sie umfasst sämtliche digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey: von der ersten Google-Suche über den Besuch Ihrer Website bis hin zum Login im Kundenportal oder der Bewertung nach dem Supportkontakt.

Dabei geht es nicht nur um Technik oder Design. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Information, Funktionalität und Emotion – also die Qualität der User Experience. Finden Nutzer schnell, was sie suchen? Lädt die Seite ohne Verzögerung? Wirkt Ihre Marke vertrauenswürdig? Läuft der Check-out reibungslos? Jeder Klick beeinflusst das Gesamtbild und damit auch die Kundenzufriedenheit.

Quelle: Verint (2024)

Was ist Digital Customer Experience Management (DCXM)?

Digital Customer Experience Management (DCXM) steht für die gezielte Planung, Steuerung und Optimierung aller digitalen Berührungspunkte mit einer Marke – entlang der gesamten Customer Journey. Ziel ist es, jederzeit ein positives Kundenerlebnis zu bieten – vom ersten Website-Besuch bis zum After-Sales-Service. Dafür werden Daten, Technologien, Inhalte und Prozesse so aufeinander abgestimmt, dass sie die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllen und langfristige Kundenbindung fördern.

Ziele: Was bringt Digital Customer Experience Management?

Im Kern geht es beim Digital Customer Experience Management oft um eins: die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Denn wer zufrieden ist, bleibt, empfiehlt weiter – und trägt so maßgeblich zu einem nachhaltigen Unternehmenswachstum bei.

Differenzierter betrachtet geht es bei der DCX um Folgendes:

• Kundenbindung & Wiederkäufe: Ein positives digitales Erlebnis fördert Loyalität. Zufriedene Kunden kehren zurück, bleiben länger – und benötigen weniger Marketingaufwand zur Reaktivierung.
• Neukundengewinnung & Weiterempfehlung: Eine überzeugende digitale Präsenz mit klarer Nutzerführung, relevantem Content und ansprechendem Design sorgt nicht nur dafür, dass Erstbesucher zu Kunden werden – sie erhöht auch die Chance, dass zufriedene Kunden Ihre Marke aktiv weiterempfehlen.
• Cross- & Up-Selling: Gezielte Personalisierung und intelligente Empfehlungen im richtigen Moment steigern den durchschnittlichen Warenkorbwert – ganz ohne zusätzlichen Werbedruck.
• Markenbildung & Differenzierung: Eine konsistente, hochwertige Digital Customer Experience verankert Ihre Marke im Kopf der Nutzer – emotional und rational. Das schafft Wiedererkennung und Abgrenzung vom Wettbewerb.
• Kosteneinsparungen: Self-Service-Portale, automatisierte Prozesse und durchdachte digitale Journeys reduzieren interne Aufwände – und verbessern gleichzeitig das Kundenerlebnis.
  

Zielgruppen: Wie gut kennen Sie Ihre (potenziellen) Kunden?

Eine starke Digital Customer Experience basiert auf einem tiefen Verständnis der Menschen, für die sie gestaltet wird. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, sich intensiv mit ihren Zielgruppen auseinanderzusetzen – ihren Bedürfnissen, Herausforderungen und Verhalten. Dafür haben sich verschiedene strategische Ansätze bewährt.

Ideal Customer Profile (ICP) & Persona

Um Zielgruppen fundiert zu beschreiben, eignen sich unter anderem zwei Methoden: das Ideal Customer Profile (ICP) und die Persona. Beide unterstützen Unternehmen dabei, digitale Maßnahmen gezielt auf reale Nutzerbedürfnisse auszurichten und entlang konkreter Anforderungen zu gestalten.

• Das Ideal Customer Profile (ICP) definiert, welche Art von Kunde ideal zur Marke passt – z. B. nach Branche, Unternehmensgröße, digitalem Reifegrad oder Kaufbereitschaft. Vor allem im B2B-Bereich hilft das ICP, die strategische Zielgruppe zu schärfen und Ressourcen gezielt einzusetzen.
  
  
• Die Persona ergänzt das ICP um eine menschliche, alltagsnahe Perspektive. Sie beschreibt einen typischen Vertreter der Zielgruppe – mit Zielen, Herausforderungen, digitalen Gewohnheiten, Entscheidungsverhalten und bevorzugten Kanälen. Personas helfen dabei, sich in die Perspektive realer Nutzer hineinzuversetzen – und Inhalte, Touchpoints und Erlebnisse passgenau zu gestalten.

Beide Ansätze ergänzen sich ideal: Während das ICP den strategischen Fokus liefert, macht die Persona das Kundenerlebnis greifbar.

Beispiel für eine Persona im B2B-Bereich:

Customer Lifecycle

Der Customer Lifecycle beschreibt die Phasen einer Kundenbeziehung – von der ersten Berührung mit der Marke bis zur langfristigen Bindung. Er bildet den strategischen Rahmen für sämtliche Interaktionen, Marketingmaßnahmen und Serviceangebote entlang des Zeitverlaufs.

Typische Phasen im Lifecycle sind:

• Awareness – Der potenzielle Kunde wird auf die Marke aufmerksam
• Acquisition – Er entscheidet sich für einen Kauf oder Abschluss
• Onboarding – Er sammelt erste Nutzungserfahrungen
• Retention – Die Beziehung wird gefestigt, Wiederkäufe entstehen
• Loyalty – Der Kunde entwickelt Vertrauen und empfiehlt aktiv weiter
• Win-back – Inaktive oder abgewanderte Kunden werden zurückgewonnen

Jede Phase bringt unterschiedliche Erwartungen, Informationsbedarfe und Touchpoints mit sich. Eine durchdachte DCX-Strategie betrachtet nicht nur Einzelerlebnisse, sondern optimiert die gesamte Kundenbeziehung über Zeit – abgestimmt auf diese Lebensphasen.

Customer Journey

Während der Customer Lifecycle die langfristige Beziehung abbildet, fokussiert sich die Customer Journey auf einzelne Erlebniswege – etwa den Kauf eines Produkts, eine Serviceanfrage oder die Nutzung eines Kundenportals. Sie zeigt, wie eine bestimmte Zielperson in einem konkreten Kontext mit Ihrer Marke interagiert, oft über mehrere digitale Touchpoints wie Website, Social Media, Chat oder Kundenportal hinweg.

See-Think-Do-Care-Modell

Für die Strukturierung der Customer Journey bietet sich das See-Think-Do-Care-Modell an. Es unterteilt den Entscheidungsprozess in vier Phasen – jeweils mit eigenem Fokus und passenden digitalen Maßnahmen:

Customer Journey Mapping

Ein zentrales Werkzeug zur Analyse und Optimierung der Digital Customer Experience ist das Customer Journey Mapping. Es macht sichtbar, wie eine Persona Schritt für Schritt mit Ihrer Marke interagiert – über alle Touchpoints hinweg.

In der Map wird festgehalten:

• Welche Phasen der Kunde durchläuft
• Welche Touchpoints er nutzt
• Was er dabei denkt, fühlt und erwartet
• Wo es zu Hürden oder Frustration kommt

So entstehen klare, visuelle Darstellungen, die helfen, Lücken in der Customer Experience zu identifizieren und Prioritäten für Verbesserungen zu setzen – ganz gleich ob im Digital Marketing, UX-Design oder Service. 

Lösungen: Welche Tools können beim Digital Customer Experience Management helfen?

Ein starkes digitales Kundenerlebnis basiert auf einer intelligenten Verbindung von Strategie, Inhalt und Technologie. Spezialisierte Tools helfen dabei, digitale Erlebnisse effizient zu gestalten, zu personalisieren und kontinuierlich zu optimieren.

• Content-Management-System (CMS) & Digital Experience Platform (DXP): Diese Tools bilden die technologische Grundlage für digitale Inhalte und Erlebnisse. Während CMS eine effiziente Verwaltung und Pflege von Webinhalten ermöglichen, bieten DXPs erweiterte Funktionen wie Personalisierung, kanalübergreifende Ausspielung und Integration von Nutzerdaten – für eine konsistente, skalierbare Digital Experience.
  
  
• Marketing Automation & Kampagnensteuerung: Marketing-Automation-Tools helfen dabei, Nutzer entlang der Customer Journey automatisiert und zielgerichtet anzusprechen. Sie ermöglichen personalisierte Kampagnen, zeitgesteuerte Inhalte und datenbasierte Kommunikation – abgestimmt auf das Verhalten und die Interessen einzelner Zielgruppen.
  
  
• Customer Relationship Management (CRM): CRM-Systeme bündeln Kundeninformationen an einem zentralen Ort und schaffen eine 360°-Sicht auf die Nutzer. Sie unterstützen dabei, Kontakte zu segmentieren, individuell zu betreuen und die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service effizient zu steuern. So sind sie ein unverzichtbares Tool für eine starke Kundenbindung.
  
  
• Analytics, Tracking & A/B-Testing: Diese Tools machen sichtbar, wie Nutzer sich auf digitalen Plattformen bewegen, wo sie aussteigen und welche Inhalte funktionieren. Durch gezielte Tests und datenbasierte Auswertungen lassen sich Prozesse und Touchpoints kontinuierlich optimieren.
  
  
• Self-Service- und Supportlösungen: Digitale Helpdesks, Chatbots und Wissensdatenbanken bieten Kunden die Möglichkeit, Anliegen eigenständig und schnell zu lösen. Gleichzeitig entlasten sie interne Supportstrukturen und verbessern die Kundenzufriedenheit.
  

Einflussfaktoren: Wie kann ich das digitale Kundenerlebnis verbessern?

Das digitale Kundenerlebnis entsteht nicht einfach so – es ist das Ergebnis vieler kleiner Details, die zusammen ein großes Ganzes formen. Je besser die einzelnen Elemente abgestimmt sind, desto positiver fällt das Gesamterlebnis aus, und desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Wir haben einige mögliche Einflussfaktoren für Sie zusammengefasst:

• Usability & Nutzerführung: Ihre Nutzer möchten schnell ans Ziel. Klare Strukturen, verständliche Navigation und eine intuitive Bedienung sorgen dafür, dass Besucher sich auf Ihrer Website oder in Ihrer App mühelos zurechtfinden.
• Website- und Ladegeschwindigkeit: Langsame Seiten kosten Nerven – und Kunden. Bereits wenige Sekunden Verzögerung führen dazu, dass Nutzer abspringen. Schnelle Ladezeiten sind deshalb ein Muss für eine starke DCX.
• Mobile Optimierung: Immer mehr Nutzer greifen mobil auf Inhalte zu. Wer nicht mobil optimiert, wirkt unzeitgemäß. Responsive Design und mobile Usability gehören heute zur Grundausstattung.
• Personalisiertes Kundenerlebnis: Je besser digitale Inhalte auf individuelle Interessen zugeschnitten sind, desto relevanter wirken sie. Personalisierte Empfehlungen, gezielte Ansprache und dynamischer Content schaffen Nähe und verbessern die Kundenbindung.

• Omnichannel Experience: Omnichannel ist wesentlich für gute Customer Experience. So erwarten Ihre Kunden ein einheitliches Erlebnis – unabhängig vom Kanal. Ob Website, Social Media, App oder E-Mail: Design, Botschaften und Funktionalität sollten nahtlos ineinandergreifen.
  
• Content-Qualität & Relevanz: Inhalte müssen nicht nur optisch überzeugen, sondern auch echten Mehrwert bieten. Klare Sprache, nützliche Informationen und zielgerichtete Inhalte stärken die Glaubwürdigkeit, helfen bei der Entscheidungsfindung – und verbessern das digitale Kundenerlebnis.
• Customer Support & Self-Service-Funktionen: Wenn Fragen auftauchen, zählt schnelle Hilfe. Intelligente FAQs, Chatbots oder Self-Service-Portale entlasten Ihr Team und bieten Ihren Kunden direkten Zugang zu Lösungen – rund um die Uhr.
• Visuelles Design & Markenwirkung: Gutes Design wirkt – emotional und rational. Ein ansprechendes, klares Layout vermittelt Professionalität und unterstützt die Markenwahrnehmung. Wer optisch überzeugt, bleibt im Kopf.

KPIs: Wie kann ich die Digital Customer Experience messen?

Digital Customer Experience und Kundenzufriedenheit lassen sich nicht an einer einzigen Messgröße festmachen – aber sie sind messbar. So gibt es verschiedene Ansätze und KPIs, mit denen Sie feststellen können, was aktuell funktioniert – und was nicht.

1. Kundenfeedback erfassen: Direkte Rückmeldungen zeigen, wie Nutzer ihre digitale Erfahrung subjektiv wahrnehmen. Klassische Kennzahlen sind:

• NPS (Net Promoter Score): Wie wahrscheinlich ist eine Weiterempfehlung?
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Wie zufrieden war der Kunde mit einem Touchpoint?
• CES (Customer Effort Score): Wie aufwändig war es, ein Anliegen zu lösen?
  

• • • Absprungrate: Wie viele verlassen die Seite ohne Interaktion?
    • Verweildauer: Wie lange bleiben Nutzer auf einer Seite?
    • Conversion Rate: Wie viele führen eine gewünschte Aktion aus?
    • Wiederkehrrate: Wie viele Besucher kommen zurück?
    • Ergänzend helfen A/B-Tests, um gezielt zu prüfen, welche Variante eines Touchpoints (z. B. Button, Headline oder Seitenlayout) besser performt – und so datenbasiert die Experience zu optimieren.
      

• • • Häufige Fragen zu Prozessen (z. B. Checkout oder Login)
    • Beschwerden zu technischen Problemen
    • Hohe Auslastung von E-Mail oder Hotline bei vermeidbaren Themen

4. Social Listening & Bewertungen beobachten: Nutzer sprechen – öffentlich. Bewertungen, Kommentare oder Social-Media-Posts zeigen, wie Ihre digitale Präsenz wahrgenommen wird.

5. Qualitative Methoden einsetzen: Zahlen sind gut, echte Nutzerstimmen oft besser. Mit ihnen lassen sich Probleme sichtbar machen, die in Daten allein nicht erkennbar sind – z. B. Frustration, Irritation oder fehlendes Vertrauen. Beispiele sind:

• • Usability-Tests
  • Interviews oder Fokusgruppen
  • Session Recordings oder Mouse-Tracking

Wer die Digital Customer Experience systematisch misst, schafft die Basis für gezielte, nachhaltige Verbesserungen.

B2B vs. B2C: Wie unterscheidet sich die Digital Customer Experience?

Die Grundidee hinter der Digital Customer Experience (DCX) bleibt in beiden Welten gleich: Es geht darum, digitale Erlebnisse zu schaffen, welche die Kundenzufriedenheit stärken und zum Handeln motivieren. Doch wie diese Erlebnisse gestaltet werden, unterscheidet sich im B2B- und B2C-Bereich teils deutlich.

Warum? Weil die Entscheidungsprozesse, Zielgruppen und Anforderungen grundlegend verschieden sind. Einige Beispiele:

Zielgruppe: Einzelperson vs. Buying Center

• B2C: Die Zielgruppe ist meist eine einzelne Person, die schnell entscheidet – oft emotional, spontan oder preisorientiert.
• B2B: Entscheidungen treffen selten Einzelpersonen, sondern Teams – bestehend aus Einkäufern, Fachabteilungen und Entscheidern.

→ Während B2C-Erlebnisse stark auf Emotion, Design und Convenience ausgerichtet sind, braucht es im B2B klare Informationsstrukturen, Funktionalität und Mehrwert für unterschiedliche Rollen im Entscheidungsprozess.

Customer Journey: Kurz & impulsiv vs. lang & komplex

• B2C: Die Journey ist oft kurz – vom ersten Klick bis zum Kauf vergehen manchmal nur Minuten.
• B2B: Hier dauert die Journey Wochen oder Monate – mit vielen Touchpoints, Informationsphasen und Abstimmungen.

→ B2B braucht eine klare Struktur, vertrauensbildenden Content und konsistente Kommunikation über einen längeren Zeitraum, z. B. durch gezieltes Lead Nurturing.

Inhalte & Kommunikation: Emotional vs. rational

• B2C: Konsumenten lassen sich insbesondere durch Emotionen erreichen – z. B. über Storytelling, starke Bilder, Bewertungen und eine direkte, persönliche Ansprache. Die Kommunikation soll begeistern, unterhalten und Vertrauen aufbauen.
  
  
• B2B: Lange galt: Fakten zählen, Emotionen nicht. Doch diese Annahme ist überholt. Auch B2B-Entscheider sind Menschen – sie suchen Vertrauen, Sicherheit und eine partnerschaftliche Beziehung. So beeinflussen emotionale Faktoren Kaufentscheidungen spürbar. Dennoch bleiben fundierte Inhalte wie Whitepaper, Case Studies oder technische Datenblätter im B2B unverzichtbar.

→ Während B2C stark auf Emotion und Entertainment setzt, braucht B2B eine kluge Mischung aus rationalen Argumenten und emotionaler Vertrauensbildung.

Personalisierung & Automatisierung

• B2C: Häufig hohe Nutzerzahlen, daher breite Personalisierung über Daten, Algorithmen und Verhalten (z. B. Produktempfehlungen).
• B2B: Geringere Nutzerzahl, dafür individueller – z. B. durch Account-Based Marketing oder individuelle Portale.

→ Im B2B ist Personalisierung tiefgehender, aber selektiver, oft auf Firmenebene (ICP) oder konkrete Rollen zugeschnitten.

Erwartung an Service & Support

• B2C: Schnell, intuitiv, rund um die Uhr – via Chatbot, App oder Self-Service.
• B2B: Persönlich, lösungsorientiert, oft mit festen Ansprechpersonen und individuellen Vereinbarungen.

→ Die DCX muss im B2B stärker auf Beziehungsqualität und professionelle Kommunikation setzen, während im B2C Schnelligkeit und Komfort zählen.

Fazit

Kunden erwarten digitale Erlebnisse, die einfach funktionieren, auf ihre Bedürfnisse eingehen und einen echten Mehrwert bieten. Ob B2B oder B2C: Wer an den richtigen Touchpoints überzeugt, gewinnt nicht nur neue Kunden, sondern auch Vertrauen, Loyalität und Empfehlungen.

Die wichtigsten Insights zur Digital Customer Experience im Überblick:

• Die Bedeutung von Digital Customer Experience wächst stetig: Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen zunehmend aufgrund ihrer digitalen Erlebnisse. Ein positives digitales Kundenerlebnis sorgt nicht nur für Zufriedenheit und Loyalität, sondern fördert auch die Markenempfehlung und Wiederkäufe.

• Personalisierung und Datenoptimierung sind entscheidend: Unternehmen müssen ihre digitale Präsenz an die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen anpassen. Und: Technologien sowie Daten strategisch einsetzen, um relevante, personalisierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu bieten.

• Zielgruppenorientierte Anpassung der DCX-Strategie: Während B2C-Kunden vor allem schnelle, emotionale Erlebnisse erwarten, erfordert die B2B-Digital Customer Experience eine strukturierte, informationsgetriebene Herangehensweise. Dabei gilt es den längeren Entscheidungsprozess und die vielfältigen Bedürfnisse innerhalb eines Unternehmens zu berücksichtigen.

Sie brauchen Unterstütung bei der Gestaltung Ihrer Digital Customer Experience? Gerne stehen wir Ihnen zur Seite! Füllen Sie einfach unser Kontaktformular aus und wir senden Ihnen werktags innerhalb von 24 Stunden Vorschläge für ein unverbindliches Erstgespräch.