Wyzwanie

Między dokumentacją a obsługą klienta

Ubezpieczenia to biznes oparty na dokumentach. Warunki ubezpieczenia (OWU), tabele klauzul, prezentacje sprzedażowe i procedury wewnętrzne to tysiące stron rozproszonej wiedzy, która dodatkowo zmienia się wraz z kolejnymi wersjami produktów. To sprawiało, że pracownicy PZU mierzyli się z następującymi problemami:

• Zbyt długi czas poszukiwania odpowiedzi – ręczne przeszukiwanie dokumentów w trakcie rozmowy z klientem było nieefektywne i wydłużało czas obsługi.

• Brak spójności – różne kanały sprzedaży (agent, call center, bankowość ubezpieczeniowa) udzielały odpowiedzi w niejednolity sposób.

• Trudności ze skalowaniem – wraz z wprowadzaniem nowych produktów zarządzanie wiedzą stawało się coraz bardziej skomplikowane

Aby odpowiedzieć na te wyzwania, PZU zdecydowało się przetestować rozwiązanie AI Knowledge Assistant przygotowane przez SUNZINET.

• 

  Usługa

  Asystent wiedzy AI

• 

  Technologia

  Azure AI Services, Google Cloud, Open AI, Python, Flask, ElasticSearch

• 

  KPIs

  94% Poprawnych odpowiedzi

   

• 

  Czas Trwania Projektu

  Styczeń - Maj 2026

Strategia: Testy w rzeczywistym środowisku biznesowym

• 01Jakość odpowiedzi poddana praktycznej weryfikacji
  

  W ramach Proof of Concept SUNZINET wspólnie z PZU realizował 2 równoległe obszary testów. Pierwszy koncentrował się na weryfikacji jakości odpowiedzi generowanych przez asystenta. Do bazy wiedzy załadowano około 50 dokumentów produktowych i ubezpieczeniowych, obejmujących m.in. OWU, klauzule oraz materiały wspierające sprzedaż dla wybranych produktów z obszaru ubezpieczeń komunikacyjnych, mieszkaniowych i turystycznych.

• 02Iteracyjne doskonalenie rozwiązania
  

  We współpracy z ekspertami produktowymi oraz trenerami produktowymi PZU przygotowano zestawy pytań testowych, które pozwalały systematycznie oceniać skuteczność rozwiązania. W trakcie 3 iteracji pilotażu analizowano jakość odpowiedzi, identyfikowano obszary wymagające usprawnień i doskonalono działanie systemu.

• 03Testy z udziałem przyszłych użytkowników
  

  Drugim obszarem były testy prowadzone przez przyszłych użytkowników rozwiązania, w tym pracowników sprzedaży oraz uczestników programu pilotażowego. Kilkadziesiąt osób korzystało z asystenta w realistycznych scenariuszach pracy, oceniając jego użyteczność, wygodę korzystania oraz potencjał wsparcia codziennych zadań.

Kluczowe Funkcje

Inteligentne wyszukiwanie

Odpowiedzi generowane wyłącznie na podstawie przesłanych dokumentów, z linkiem i fragmentem źródłowym.

Personalizacja kanałowa

Inny styl odpowiedzi dla agenta, inny dla konsultanta call center.

Ocena wiarygodności odpowiedzi

System automatycznie szacuje ryzyko błędnej odpowiedzi i flaguje te potencjalnie nieprawidłowe, zanim trafią do użytkownika.

Panel administracyjny po stronie klienta

Zespół PZU samodzielnie zarządza dokumentami, wersjami, bazami wiedzy i użytkownikami.

Pętla feedbacku

Użytkownicy mogą oceniać odpowiedzi (poprawna / neutralna / niepoprawna) oraz zgłaszać błędy, co umożliwia ciągłe doskonalenie modelu.

Historia rozmów

Podtrzymywanie kontekstu w ramach sesji użytkownika, co ułatwia zadawanie pytań uzupełniających.

Rezultat

94% poprawnych odpowiedzi i entuzjazm użytkowników

Proof of Concept dostarczył wymiernych, pozytywnych rezultatów, które jednoznacznie potwierdziły wartość biznesową rozwiązania.

Wyniki ilościowe:

• Liczba pytań zadanych asystentowi: 396
• Czas pełnej odpowiedzi: średnio poniżej 25 sekund
• Poprawne odpowiedzi: 94%
• Odpowiedzi niepoprawne: 6%
• Użytkownicy, którzy uznali narzędzie za przydatne w pracy sprzedawcy: 94,29%
• Średnia ocena rozwiązania w skali 1–5: 4,5/5

Wyniki jakościowe:

Zakończony sukcesem Proof of Concept pozwolił PZU potwierdzić, że asystent AI realnie wpływa na kluczowe obszary działalności:

• Szybkość – skrócenie czasu dostępu do wiedzy z kilku minut do kilkunastu sekund, co przekłada się na płynniejszą obsługę klienta.
• Dokładność – 94% poprawnych odpowiedzi z przypisanym źródłem i automatyczną oceną ryzyka błędu znacząco ograniczają ryzyko udzielenia klientowi nieprawdziwej lub nieaktualnej informacji.
• Spójność – jednolity standard odpowiedzi we wszystkich kanałach sprzedaży (agent, call center, bancassurance).
• Skalowalność – platforma pozwala na łatwe dodawanie nowych produktów i dokumentów przez zespół PZU bez konieczności angażowania partnera technologicznego.
• Wsparcie onboardingu – narzędzie ułatwia i skraca wdrażanie nowych pracowników, którzy zyskują natychmiastowy dostęp do zweryfikowanej wiedzy.
• Przyszłościowość – możliwość wymiany modelu LLM na nowszy bez przebudowy całego rozwiązania.

Marcin Kurczab Dyrektor ds. Innowacji i AI, PZU

Transparentność źródeł i jakość odpowiedzi były dla nas istotnymi wyróżnikami rozwiązania

W projekcie kluczowe było znalezienie rozwiązania, które nie tylko szybko odpowiada na pytania, ale przede wszystkim dostarcza odpowiedzi, którym można zaufać. Wyniki Proof of Concept potwierdziły, że asystent AI przygotowany przez SUNZINET skutecznie wspiera pracowników w pracy z dokumentacją ubezpieczeniową, zapewniając wysoki poziom jakości odpowiedzi oraz pełną transparentność źródeł. To właśnie te cechy okazały się najistotniejsze z perspektywy użytkowników i organizacji.

O Kliencie

PZU Group to jedna z największych instytucji finansowych i ubezpieczeniowych w Europie Środkowo-Wschodniej, obecna na rynku od ponad 200 lat. Firma obsługuje miliony klientów w Polsce i za granicą, oferując kompleksowe ubezpieczenia – od komunikacyjnych i mieszkaniowych, przez biznesowe i turystyczne, aż po ubezpieczenia na życie i inwestycyjne. PZU zatrudnia tysiące pracowników w kanałach sprzedaży, w tym agentów, konsultantów call center oraz doradców bancassurance.