PZU testet KI in der Praxis: 94 % konkrete Antworten in einem Pilotprojekt

Lächelnde vierköpfige Familie draußen unter klarem blauem Himmel, zwei Erwachsene tragen ihre Kinder auf dem Rücken, während alle spielerisch die Arme ausstrecken, als würden sie fliegen.
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Die Herausforderung

Zwischen Dokumentation und Kundenservice

Versicherungen sind ein dokumentengetriebenes Geschäft. Versicherungsbedingungen, Klauselmatrizen, Vertriebspräsentationen und interne Abläufe machen Tausende von Seiten verstreuten Wissens aus, das sich kontinuierlich weiterentwickelt, sobald neue Produktversionen eingeführt werden.

Daraus resultierten für die Mitarbeitenden von PZU gleich mehrere Herausforderungen:

  • Zu viel Zeit mit der Suche nach Antworten: Das manuelle Durchsehen von Dokumenten während der Kundeninteraktionen war ineffizient und verlängerte die Bearbeitungszeiten.

  • Mangelnde Konsistenz: Verschiedene Vertriebskanäle, einschließlich Agenten, Call-Center und Bancassurance-Teams, gaben die Antworten auf unterschiedliche Weise.

  • Skalierungsprobleme: Mit der Einführung neuer Produkte wurde das Management des organisatorischen Wissens zunehmend komplex.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich PZU, den KI-Wissensassistenten von SUNZINET zu testen.

Die Strategie: Praxistest in der echten Geschäftsumgebung

  • Zwei Kolleg:innen stehen in einem modernen Büroflur und schauen gemeinsam auf ein Smartphone, das sie zwischen sich halten. Die Frau trägt ein hellrosa Blazer zusammen mit dunklen Hosen, während der Mann ein weißes Hemd und dunkle Hosen trägt. Im Hintergrund ist eine Glaswand mit bunten Klebezetteln bedeckt, wodurch die Atmosphäre eines kollaborativen Workshops oder eines Arbeitsumfelds entsteht, das an Projektplanung beteiligt ist.

    Im Rahmen des Proof of Concept führten SUNZINET und PZU zwei parallele Teststränge durch. Der erste konzentrierte sich darauf, die Qualität der vom Assistenten generierten Antworten zu überprüfen. Etwa 50 versicherungs- und produktbezogene Dokumente wurden in die Wissensdatenbank hochgeladen, darunter Versicherungsbedingungen, Klauseln und Vertriebsunterlagen zu ausgewählten Kfz-, Haus- und Reiseversicherungsprodukten.

  • Ein Mann und eine Frau sitzen eng nebeneinander auf einem grauen Sofa in einem modernen Büro-Loungebereich und schauen auf den offenen Laptop auf dem Schoß des Mannes. Der Mann trägt ein hellbeiges Overshirt, blaue Jeans und weiße Sneakers, während die Frau einen schwarzen Blazer, schwarze Hosen und weiße Sneakers trägt. Die dunklen Kissen, der Holzboden und das neutrale Farbschema der Wände schaffen eine entspannte, kollaborative Arbeitsatmosphäre.

    Zusammen mit PZU-Produktexperten und Trainern wurden Testfragen entwickelt, um die Effektivität der Lösung systematisch zu bewerten. In drei Pilotdurchläufen wurde die Qualität der Antworten analysiert, Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert und das System kontinuierlich verfeinert.

  • Drei Personen versammeln sich in einem freundlichen, modernen Büro. Eine Frau mit kurzen blonden Haaren hält ein Smartphone und zeigt dem Mann neben ihr etwas, der mit einem Lächeln auf den Bildschirm schaut. Die Frau rechts mit dunklen Haaren lächelt ebenfalls und scheint aktiv am Gespräch teilzunehmen. Im Hintergrund sieht man Pflanzen und ein stilvolles Interieur mit der Spiegelung der Küchenzeile. Die ganze Szene vermittelt eine Atmosphäre von Zusammenarbeit, offener Kommunikation und positiven Beziehungen im Team.

    Der zweite Testablauf bezog sich auf zukünftige Nutzer der Lösung, darunter Verkaufsmitarbeitende und Teilnehmende des Pilotprogramms. Mehrere Dutzend Nutzer arbeiteten mit dem Assistenten in realistischen Geschäftsszenarien und bewerteten dessen Nützlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und Potenzial, alltägliche Aufgaben zu unterstützen.

Zwei Kolleg:innen stehen in einem modernen Büroflur und schauen gemeinsam auf ein Smartphone, das sie zwischen sich halten. Die Frau trägt ein hellrosa Blazer zusammen mit dunklen Hosen, während der Mann ein weißes Hemd und dunkle Hosen trägt. Im Hintergrund ist eine Glaswand mit bunten Klebezetteln bedeckt, wodurch die Atmosphäre eines kollaborativen Workshops oder eines Arbeitsumfelds entsteht, das an Projektplanung beteiligt ist.
Ein Mann und eine Frau sitzen eng nebeneinander auf einem grauen Sofa in einem modernen Büro-Loungebereich und schauen auf den offenen Laptop auf dem Schoß des Mannes. Der Mann trägt ein hellbeiges Overshirt, blaue Jeans und weiße Sneakers, während die Frau einen schwarzen Blazer, schwarze Hosen und weiße Sneakers trägt. Die dunklen Kissen, der Holzboden und das neutrale Farbschema der Wände schaffen eine entspannte, kollaborative Arbeitsatmosphäre.
Drei Personen versammeln sich in einem freundlichen, modernen Büro. Eine Frau mit kurzen blonden Haaren hält ein Smartphone und zeigt dem Mann neben ihr etwas, der mit einem Lächeln auf den Bildschirm schaut. Die Frau rechts mit dunklen Haaren lächelt ebenfalls und scheint aktiv am Gespräch teilzunehmen. Im Hintergrund sieht man Pflanzen und ein stilvolles Interieur mit der Spiegelung der Küchenzeile. Die ganze Szene vermittelt eine Atmosphäre von Zusammenarbeit, offener Kommunikation und positiven Beziehungen im Team.

Key Features

Symbol eines Browserfensters mit einer grünen Lupe, das die Website-Suche, -Überprüfung oder -Analyse darstellt.Inteligente Suche

Antworten werden ausschließlich aus hochgeladenen Dokumenten erstellt und enthalten Quellenlinks sowie unterstützende Auszüge.

Symbol einer Person, umgeben von verbundenen Netzwerkknoten mit einem grünen Tag, das Benutzerbeziehungen, Kategorisierung oder Profil-Tags symbolisiert.Kanalspezifische Personalisierung

Antworten können auf verschiedene Benutzergruppen zugeschnitten werden, wie zum Beispiel Versicherungsvertreter und Callcenter-Berater.

Symbol einer Lupe, die auf ein Einstellungssymbol fokussiert ist, was die Suche nach Konfigurationen, technische Analyse oder Systemüberprüfung darstellt.Bewertung der Antwortzuverlässigkeit

Das System schätzt automatisch das Risiko einer falschen Antwort ein und markiert potenziell ungenaue Antworten, bevor sie den Nutzer erreichen.

Symbol eines Browserfensters, das Bildminiaturen mit einem grünen Aktionssymbol zeigt und die Verwaltung von Bildern oder Medieninhalten darstellt.Kundenseitiges Verwaltungspanel

PZU-Teams können Dokumente, Versionen, Wissensdatenbanken und Benutzer eigenständig verwalten, ohne auf einen Technologiepartner angewiesen zu sein.

Symbol mehrerer Benutzerprofile, die ein zentrales Einstellungszahnrad umgeben, wobei ein Benutzer in Grün hervorgehoben ist, was Benutzerverwaltung, Rollen oder Zugriffsverwaltung symbolisiert.Feedback Loop

Benutzer können Antworten als richtig, neutral oder falsch bewerten und Probleme melden, was eine kontinuierliche Verbesserung des Modells ermöglicht.

Symbol für ein Suchfeld und eine Liste mit einer Lupe, wobei ein Ergebnis grün markiert ist, das Suche und Inhaltserkennung symbolisiert.Konversationsverlauf

Der Assistent behält den Kontext während einer Benutzersitzung bei, wodurch Folgefragen effektiver und natürlicher werden.

Illustration eines Mannes und eines freundlichen Roboters, die an Laptops arbeiten, umgeben von Leistungsmetriken, die eine Bewertung der Lösung von 4,5/5, 396 eingereichte Fragen, 94 % richtige Antworten und eine Antwortzeit unter 25 Sekunden zeigen.

Die Ergebnisse

94 % Antwortgenauigkeit – hohe Nutzerakzeptanz

Der Proof of Concept lieferte messbare Ergebnisse, die den geschäftlichen Nutzen der Lösung klar zeigten.

Quantitative Ergebnisse:

  • Fragen, die an den Assistenten gestellt wurden: 396

  • Durchschnittliche Antwortzeit: unter 25 Sekunden

  • Richtige Antworten: 94 %

  • Falsche Antworten: 6 %

  • Nutzer, die die Lösung für die Vertriebsarbeit als wertvoll empfanden: 94,29 %

  • Durchschnittliche Lösungsbewertung: 4,5/5
Illustration einer Person, die mit einem großen digitalen Bildschirm interagiert, auf dem ein freundlicher Roboter angezeigt wird, umgeben von den Worten „Geschwindigkeit“, „Konsistenz“, „Skalierbarkeit“ und „Genauigkeit“, um die wichtigsten Vorteile der KI-gestützten Automatisierung darzustellen.

Qualitative Ergebnisse:

Der erfolgreiche Proof of Concept hat bestätigt, dass der KI-Assistent in mehreren wichtigen Geschäftsbereichen einen spürbaren Unterschied machen kann:

  • Geschwindigkeit – Der Zugriff auf Informationen wurde von mehreren Minuten auf nur wenige Sekunden reduziert, was zu reibungsloseren Kundeninteraktionen führt.

  • Genauigkeit – Mit 94 % korrekten Antworten, Quellenangaben und automatischer Risikobewertung wurde das Risiko, veraltete oder falsche Informationen zu liefern, deutlich verringert.

  • Konsistenz – Einheitlicher Standard für Antworten über alle Vertriebskanäle hinweg, einschließlich Agenten, Call-Center und Bancassurance-Teams.

  • Skalierbarkeit – Neue Produkte und Dokumente können von den PZU-Teams problemlos hinzugefügt werden, ohne dass ein Technologiepartner eingeschaltet werden muss.

  • Onboarding-Unterstützung – Neue Mitarbeiter erhalten sofort Zugriff auf verifiziertes Wissen, was das Onboarding beschleunigt und vereinfacht.

  • Zukunftssichere Architektur – Das zugrunde liegende LLM kann durch neuere Modelle ersetzt werden, ohne die gesamte Lösung neu aufbauen zu müssen.

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Marcin Kurczab Direktor für Innovation & KI, PZU

Die Transparenz und Qualität der Antworten haben uns überzeugt

Im Projekt war es entscheidend, eine Lösung zu finden, die nicht nur schnell Antworten liefert, sondern vor allem vertrauenswürdige Antworten bereitstellt. Die Ergebnisse des Proof of Concept haben bestätigt, dass der von SUNZINET entwickelte KI-Assistent Mitarbeitende bei der Arbeit mit Versicherungsdokumentationen wirkungsvoll unterstützt und dabei eine hohe Antwortqualität sowie vollständige Transparenz der Quellen gewährleistet. Genau diese Eigenschaften erwiesen sich aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer sowie der Organisation als besonders wichtig.

Über den Kunden

Die PZU-Gruppe ist eine der größten Finanz- und Versicherungseinrichtungen in Mittel- und Osteuropa und ist seit über 200 Jahren auf dem Markt. Das Unternehmen betreut Millionen von Kunden in Polen und international und bietet ein umfassendes Angebot an Versicherungsprodukten, darunter Kfz-, Haus-, Geschäfts-, Reise-, Lebens- und Investmentversicherungen. Bei PZU arbeiten Tausende von Fachleuten im Vertriebsnetz, darunter Agenten, Call-Center-Berater und Bancassurance-Berater.

Verbringen Ihre Mitarbeiter zu viel Zeit damit, Informationen in Dokumenten zu suchen?

Wir helfen Organisationen dabei, verstreute Dokumente, Abläufe und Produktmaterialien in zugängliche Wissensressourcen zu verwandeln, die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Lassen Sie  gemeinsam herausfinden, wie wir Ihnen helfen können, die Geschwindigkeit, Konsistenz und Qualität von Antworten in Ihrer Organisation zu verbessern.

Füllen Sie einfach das Formular aus, um eine erste, unverbindliche Beratung zu vereinbaren, und wir melden uns innerhalb von 24 Werksstunden bei Ihnen.

 

Dominik Krusemark - Business Development Manager - SUNZINET

Dominik Krusemark

Business Development Manager

krusemark.dominik@sunzinet.com