Projekt
Dane jako podstawa lepszej obsługi pasażerów
Linie lotnicze dysponują prawdziwą skarbnicą danych: każdego dnia gromadzą ogromne ilości informacji o swoich pasażerach – od dat urodzenia, przez kierunki podróży, po preferencje żywieniowe. W nowoczesnym systemie CRM dane te stanowią doskonałą podstawę do automatyzacji procesów obsługi pasażerów i tworzenia spersonalizowanych kampanii marketingowych.
LEAV Aviation, młoda linia lotnicza z siedzibą w Kolonii, nie mogła jednak w pełni wykorzystać tego potencjału. Różne wyzwania utrudniały skuteczne wykorzystanie cennych informacji o klientach w systemie CRM. Dlatego firma zwróciła się do SUNZINET. Wspólnie skupiamy się na trzech obszarach:
-
Integracji danych pasażerów z HubSpot CRM i ich strategicznym wykorzystaniu,
-
Automatyzacji procesów związanych z obsługą pasażerów, od przypomnień o godzinie odlotu po ankiety satysfakcji,
- Zwiększeniu efektywności działań w obszarach marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
-
Korzyści
Wyższa satysfakcja klientów
Większa efektywność
Wyższy współczynnik zamknięć sprzedaży
-
Projekt zrealizowany w
2024
Sytuacja wyjściowa
Niewykorzystany potencjał danych w systemie CRM
LEAV Aviation oferuje loty ACMI, czarterowe i rozkładowe na trasach międzynarodowych. Linia przechowuje dane klientów w GO7 (dawniej AeroCRS) – systemie CRM dostosowanym do potrzeb branży lotniczej. Do obsługi pasażerów i prowadzenia kampanii firma korzysta z HubSpot Marketing Hub Starter oraz Sales Hub Enterprise.
Potencjał zgromadzonych danych nie był jednak w pełni wykorzystywany. Główne wyzwania obejmowały:
-
Brak dostępu do cennych danych z GO7 bezpośrednio w HubSpot CRM, co ograniczało możliwości ich wykorzystania,
-
Brak wiedzy eksperckiej z zakresu HubSpot, potrzebnej do odpowiedniego odwzorowania i optymalizacji procesów na platformie.
Wyzwanie
Rozproszone dane i procesy CRM
Ograniczenia w wykorzystaniu danych klientów i HubSpot stawiały przed LEAV Aviation szereg wyzwań:
- Nieefektywna obsługa pasażerów: Brak dostępu do danych klientów sprawiał, że wiele funkcji CRM pozostawało nieużywanych. W efekcie obsługa pasażerów była mało efektywna, a cenne szanse umykały.
- Nieskoordynowany marketing i sprzedaż: Brak wspólnej bazy danych powodował, że działania marketingowe i sprzedażowe nie były ze sobą odpowiednio zgrane, co utrudniało utrzymanie i pozyskiwanie klientów.
- Czasochłonne ręczne zarządzanie danymi: Dane klientów trzeba było przenosić ręcznie, co wiązało się z dużym nakładem pracy i wysokim ryzykiem błędów.
- Niewystarczająca automatyzacja marketingu: Procesy marketingowe były zautomatyzowane tylko w minimalnym stopniu, co negatywnie wpływało na zasięg i współczynnik konwersji kampanii.
Rozwiązanie
Płynna integracja danych i dopasowana optymalizacja CRM
Integracja z Apache NiFi zapewnia sprawny transfer danych
Aby zintegrować dane klientów z GO7 z HubSpot, wdrożyliśmy Apache NiFi jako middleware. To rozwiązanie zapewnia płynny transfer danych w czasie rzeczywistym, tworząc podstawę kompleksowej bazy klientów w HubSpot. Dzięki elastyczności Apache NiFi LEAV Aviation może w przyszłości łatwo podłączać kolejne źródła danych, co czyni rozwiązanie skalowalnym i przyszłościowym.
Kompleksowe wykorzystanie HubSpot usprawnia obsługę pasażerów i kampanie marketingowe
Aby optymalnie wspierać procesy marketingowe, sprzedażowe i obsługowe, dostosowaliśmy HubSpot do potrzeb klienta.
Automatyzacja obsługi pasażerów
- Automatyczne e-maile serwisowe: Nasz zespół umożliwił automatyzację całego procesu komunikacji z pasażerami. Skonfigurowaliśmy workflowy, które regularnie wysyłają klientom przypomnienia o rezerwacji miejsc, odprawie i innych czynnościach. Po locie pasażerowie otrzymują ankietę satysfakcji, która pomaga dalej optymalizować procesy obsługi. Dzięki temu pasażerowie są zawsze dobrze poinformowani, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność.
- Highlight – wygodne tworzenie umów: LEAV Aviation może teraz tworzyć umowy w HubSpot za pomocą kilku kliknięć. Opracowaliśmy odpowiednie szablony umów i zapewniliśmy płynny transfer odpowiednich danych klientów z Outlooka. Zautomatyzowany proces tworzenia umów oszczędza zespołowi sprzedaży sporo czasu i ogranicza błędy wynikające z pracy ręcznej.
Optymalizacja procesów marketingowych
- Precyzyjna segmentacja klientów: Obszerne i aktualne dane z GO7 pozwoliły nam utworzyć pierwsze segmenty klientów na podstawie danych demograficznych, zachowań i preferencji. LEAV Aviation może teraz dostarczać tym segmentom spersonalizowane informacje, maksymalizując skuteczność każdej kampanii.
- Zautomatyzowane kampanie marketingowe: Zaprojektowaliśmy także szablony e-maili i skonfigurowaliśmy workflowy, dzięki którym LEAV Aviation automatycznie wysyła newslettery do swoich grup docelowych. To nie tylko zwiększa efektywność kampanii, ale też gwarantuje, że potencjalni klienci są na bieżąco informowani.
- Lepsze zarządzanie leadami: Zbudowaliśmy kompleksowy pipeline sprzedażowy, który pozwala LEAV Aviation sprawnie prowadzić leady od pierwszego kontaktu aż do konwersji. Pipeline daje przejrzysty obraz postępów każdego leada i pomaga priorytetyzować najważniejsze szanse sprzedażowe. Follow-upy, przypomnienia i działania sprzedażowe są częściowo zautomatyzowane, co zwiększa prawdopodobieństwo skutecznego zamknięcia transakcji.
Szkolenia poszerzają kompetencje pracowników w zakresie HubSpot
Aby zespół LEAV Aviation mógł w pełni korzystać z nowych funkcji HubSpot, przeprowadziliśmy szkolenia z najważniejszych funkcji platformy. Dodatkowo przygotowaliśmy obszerną dokumentację, która służy jako podręczne kompendium i utrwala zdobytą wiedzę. Dzięki temu linia lotnicza jest gotowa do samodzielnego i efektywnego korzystania z platformy.
Korzyści
Potencjał do wyższej satysfakcji klientów, efektywnych procesów i większych przychodów
Skuteczne wykorzystanie danych klientów w HubSpot wspiera obsługę pasażerów LEAV Aviation we wszystkich obszarach. Rozwiązanie zostało zaprojektowane jako minimum viable product i może być rozbudowywane w miarę potrzeb. Korzyści obejmują:
- Większa efektywność: Automatyzacje, np. w komunikacji z pasażerami, odciążają pracowników od ręcznej pracy i minimalizują ryzyko błędów. Zespół może skupić się na zadaniach strategicznych, a procesy przebiegają płynniej i bardziej niezawodnie.
- Lepsze zrozumienie klientów: Pełny dostęp do danych klientów umożliwia precyzyjnie ukierunkowaną komunikację i dogłębny wgląd w zachowania klientów.
- Wyższa satysfakcja klientów: Zautomatyzowana, spersonalizowana komunikacja poprawia doświadczenia klientów – pasażerowie otrzymują istotne informacje we właściwym czasie.
- Wyższe przychody: Prowadzenie klientów przez lejek sprzedażowy w HubSpot zwiększa współczynnik zamknięć sprzedaży.
Dzięki integracji GO7 i HubSpot LEAV Aviation może teraz w pełni wykorzystywać swoje dane i trwale optymalizować relacje z klientami.
