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Die Herausforderung
Salesforce-Lösung bringt nicht den gewünschten Erfolg
Geht es um die Investition in Immobilien und deren Weiterentwicklung spielen bei Swiss Life die Projektentwicklungsteams eine ganz entscheidende Rolle: Sie begleiten den gesamten Prozess – vom Kauf des Grundstücks über die Planung großer Wohn- und Gewerbeprojekte bis hin zur Baukoordination und dem Verkauf der fertigen Einheiten. Zudem managen sie Finanzströme, behalten Kundenzahlungen im Blick, regeln Garantieansprüche und mehr.
Das sind eine Menge komplexer, vielschichtiger Aufgaben. Um diese zu bewältigen, brauchte es ein geeignetes System – daher entschied sich Swiss Life für die Einführung einer globalen CRM-Lösung auf Basis von Salesforce. Die Software sollte Prozesse vereinfachen und ein produktives Arbeiten ermöglichen. Ein Jahr nach dem Rollout zeigten sich jedoch gleich mehrere Herausforderungen:
- Geringe Nutzerakzeptanz: Teams schöpften das Potenzial der Lösung nicht aus und nutzten sie hauptsächlich für Reporting-Zwecke.
- Ineffiziente Prozesse: Das System war nur unzureichend in tägliche Arbeiten integriert.
- Fehlende Integration: Die Zusammenarbeit mit anderen Geschäftsbereichen erwies sich als schwierig, da nicht alle mit der Lösung arbeiteten.
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KPIs
Kundenzufriedenheitsrate: 4.78/5
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Projekt Timeline
November 2022 – März 2023
Das Ziel
Salesforce-Optimierung mit Fokus auf UX
Schnell wurde klar: Salesforce musste besser an die Bedürfnisse des Teams angepasst werden – und zwar mit den übergreifenden Unternehmensrichtlinien im Blick.
Swiss Life beauftragte SUNZINET, die Nutzererfahrung der Projektentwicklungsteams mit Salesforce zu analysieren und zu bewerten. Eine besondere Herausforderung war es, die Anforderungen der kleineren Abteilung zu berücksichtigen, ohne andere Abteilungen zu benachteiligen.
Anders als bei einer klassischen Systemberatung lag unser Fokus ausschließlich auf der User Experience. Das Ziel: Salesforce so optimieren, dass es die tägliche Arbeit unterstützt anstatt Mitarbeitende auszubremsen.
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Um die Abläufe, Herausforderungen und Ziele des Kunden genau zu verstehen, führten wir einen zweitägigen Vor-Ort-Workshop in Köln durch. Dieser wurde später durch Remote-Follow-ups ergänzt. Wir interviewten die Nutzenden, analysierten ihre Prozesse in den Bereichen Immobilieninvestition und Projektentwicklung sowie ihre Arbeit mit Salesforce. Dabei ging es nicht nur darum, was sie tun, sondern vor allem warum – auf diese Weise sollte die Lösung gezielt an den realen Geschäftsanforderungen ausgerichtet werden.
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Auf Grundlage der User Stories arbeiteten wir heraus, welche zentralen Funktionen die Lösung abbilden sollte. Zusätzlich identifizierten wir kritische UX/UI-Probleme in Salesforce, Hürden in der Navigation und ineffiziente Reportings. Am Ende stand eine Liste mit notwendigen Anpassungen, unterteilt in verschiedene Prozessbereiche:
- Projektentwicklung
- Vertriebsmanagement
- Bau
- Case Management
- Reporting & Dashboards
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- Wir priorisierten mögliche Verbesserungen – dafür setzten wir den Implementierungsaufwand ins Verhältnis zum geschäftlichen Nutzen (niedrig, mittel, hoch).
- Anschließend erstellten wir eine strukturierte Roadmap für das interne Salesforce-Team des Kunden.
Das Ergebnis: ein klarer Maßnahmenplan, mit dem der Kunde seine Salesforce-Umgebung optimieren kann – für eine nahtlose digitale Erfahrung, mehr Produktivität und ein schnelleres Unternehmenswachstum.
UX-Optimierung
Mit kleinen Anpassungen zu einer besseren Nutzererfahrung
Ein individueller Startbildschirm mit Dashboard sorgt für eine bessere Aufgabenübersicht.
Die Navigation wurde verbessert und Prozessschritte reduziert – so können Mitarbeitende schneller auf wichtige Informationen zugreifen.
Das Team fügte notwendige Felder hinzu, die sich dynamisch ein- und ausblenden lassen. Zudem wurde eine klare Datenstruktur geschaffen.
Screenflows, Hilfetexte und Prozesshinweise führen Nutzer gezielt durch die Anwendung.
Eine visuelle Immobilien-Hierarchie ermöglicht eine bessere Datenorganisation.
Das Team führte einheitliche Bezeichnungen ein und entfernte überflüssige Dateneingaben.
Bestimmte Mitarbeiter bekamen Berechtigungen für den Datenexport.
E-Mail-Reminder und Dashboard-Warnungen erinnern an Fristen von kritischen Aufgaben.
Ergebnisse & Mehrwert
Messbar höhere Nutzerakzeptanz
- Kundenzufriedenheits-Score: 4.78/5
- Erhöhte Akzeptanz: Es gibt eine höhere Nutzerbeteiligung und Akzeptanz innerhalb des Projektentwicklungsteams.
- Schnellere Aufgabenbearbeitung: Optimierte Workflows reduzieren Klicks und manuellen Aufwand.
- Klares Reporting & genauere Daten: Definierte Strukturen für die Dateneingabe senken die Fehlerquote.
Deshalb war das Projekt ein Erfolg:
- Unvoreingenommene Sichtweise – Unsere Experten identifizierten UX-Probleme, die interne Teams übersehen hatten.
- Geringer Aufwand, hoher Nutzen – Der Fokus lag auf schnellen Erfolgen, die minimalen Entwicklungsaufwand erforderten.
- Präzise Roadmap für die Umsetzung – Ein strukturierter Plan ermöglichte es dem internen Kundenteam, Verbesserungen problemlos umzusetzen.
Insights
Nützliche Learnings aus dem Projekt
- Ein leistungsstarkes System ist nutzlos, wenn die Benutzererfahrung schlecht ist. Eine optimierte Navigation und schlanke Prozesse tragen zur Akzeptanz bei.
- Ein "One-size-fits-all"-Ansatz scheitert oft. Selbst innerhalb eines Unternehmens benötigen verschiedene Abteilungen eine maßgeschneiderte Salesforce Experience.
- Dynamische Felder, automatisierte Erinnerungen und klarere Strukturen steigern die Effizienz erheblich, ganz ohne komplexe Implementierungen.
- Direktes Nutzerfeedback stellt sicher, dass Optimierungen des Systems den realen Bedürfnissen entsprechen.
Das Projekt zeigt: Es braucht nicht immer umfangreiche Entwicklungen – manchmal reicht schon eine bessere UX, um Effizienz und Nutzerakzeptanz zu steigern.
Der Kunde
Swiss Life Holding AG ist ein führender europäischer Anbieter von Lebensversicherungen, Altersvorsorge und Finanzlösungen mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz. Gegründet im Jahr 1857, bietet das Unternehmen umfassende Vermögensverwaltungsdienste für private sowie gewerbliche Kunden.
