Customer first: Was sind B2B-Kundenportale und wie Sie damit Ihren Verkaufprozess optimieren können

Sie erfahren in diesem Beitrag:

1. Was B2B-Kundenportale sind und wozu sie dienen.
2. Wann reine B2B-Onlineshops und wann Kundenportale Sinn machen.
3. Wie Sie mit einem kundenzentrierten Portal Wachstum im B2B-Unternehmen fördern. Praxisbeispiele inklusive.
4. Konkrete Schritte und Tipps hin zum idealen, nutzerfreundlichen B2B-Portal.
5. Welche Vorteile Ihnen SUNZINET als Agentur bei der Umsetzung bietet.

Finden Sie jetzt heraus, ob auch für Ihr B2B-Geschäft die Implementierung eines Kundenportals der richtige Weg ist.

01. Warum B2B-Unternehmen auf  Kundenportale setzen

Ein Kundenportal im B2B-Geschäft dient als digitale Plattform, welches Interaktionen und Transaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglicht. Es ist ein zentraler Ort, an dem User auf individuell zugeschnittene Dienstleistungen, Informationen und Ressourcen zugreifen können. Kurz gesagt: Sie verkaufen damit einfach wie nie an Ihre Kunden und stärken gleichzeitig die Kundenbeziehung.

02. Wann wird ein B2B-Onlineshop oder ein B2B-Kundenportal benötigt?

B2B-Online-Shop:

Im B2B-Onlineshop werden in erster Linie Transaktionen getätigt. Kunden kaufen dort Produkte oder Dienstleistungen, die über eine digitale Plattform zur Verfügung gestellt werden. Einkaufsprozesse sind effizient gestaltet und ermöglichen einen schnellen Kaufabschluss, Produktbeschreibungen und Preisangaben werden darin integriert.  

Ein B2B-Online-Shop ist ideal für Unternehmen, wenn:

• Das primäre Ziel des Unternehmens ist, die Verkaufsprozesse zu rationalisieren und die Umsätze zu steigern.

• Die Marktpräsenz ausgebaut und der Einkauf für die Kunden vereinfacht werden soll.

• Produktangebot und Preisgestaltung die wichtigsten Faktoren für das Geschäft sind.

B2B-Kundenportal:

Im Gegensatz zum Onlineshop bietet ein B2B-Kundenportal eine umfassendere Lösung, die über reine Transaktionen hinausgeht. Zusätzliche Funktionen wie Auftragsverfolgung, Support-Ticket-Systeme und personalisierte Inhalte runden die Kundenerfahrung ab. 

Ein B2B-Kundenportal ist das Richtige für Ihr Unternehmen, wenn:

• Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen möchten.

• Kundensupport und Serviceangebot entscheidend für Ihr Geschäftsmodell sind.

• In Ihrem Unternehmen weitere Systeme integriert werden müssen, um einen umfassenderen Überblick über Kundeninteraktionen zu erhalten.

• Sie Ihren Kunden Services und wertvolle Ressourcen anbieten möchten, um ihre Loyalität und Zufriedenheit zu erhöhen.

03. Mehr als nur verkaufen: Mit Ihrem B2B-Portal zu nachhaltigem Unternehmenswachstum 

Daten effektiv nutzen: Der beste Weg, um Umsatz und Kundentreue zu steigern 

Durch das Sammeln und Analysieren von Kundeninteraktionen und -präferenzen können Unternehmen ihre Angebote anpassen und optimieren. Datenbasierte Entscheidungen fördern die Umsatzsteigerung und Stärkung der Kundenbindung.

Beispiel aus der Praxis: So hat es Microsoft geschafft, mit seinem Kundenportal die Umsätze zu steigern und Kunden langfristig zu binden:

Microsoft ist ein Beispiel für die effektive Nutzung von Daten durch seine Kundenportale. Durch die Analyse der Kundeninteraktionen und des auf der Plattform gesammelten Feedbacks gewinnt Microsoft Erkenntnisse, die das Kundenerlebnis optimieren und einen maximalen Wert für den vielfältigen Kundenstamm schaffen. Diese Erkenntnisse werden sowohl von den Marketing- als auch den Vertriebsteams genutzt, um die Kunden mit einem gezielteren Ansatz zu erreichen.
Das führt nicht nur zu höheren Umsätzen, sondern erhöht auch die Kundentreue, da die Kunden einen Service wahrnehmen, der sich ständig weiterentwickelt, um ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. (Sinha, 2023)

Rationalisierte Abläufe, die Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden Zeit und Ressourcen ersparen

Kundenportale vereinfachen geschäftliche Interaktionen Ihrer Kunden und bieten ihnen einzigartige Mehrwerte. Durch Automatisierungen von Prozessen wie etwa die Auftragserteilung und Support werden Betriebskosten gesenkt, die Produktivität und Effizienz gesteigert. Bis zu 43 % mehr Wiederkäufe von Waren und Dienstleistungen sind laut Almquist, Cleghorn und Sherer (2018) dank des Einsatzes von Kundenportalen zu erwarten. Gleichzeitig wird die Geschäftsabwicklung deutlich erweitert und optimiert.

Beispiel: Wie unser Kunde KIENZLE AUTOMOTIVE das Kundenportal nutzt, um Abläufe zu optimieren

Das B2B-Portal von KIENZLE AUTOMOTIVE hat neue Maßstäbe für die digitale Transformation in Automobilbetrieben geschaffen. Die betrieblichen Abläufe wurden grundlegend verändert, effiziente Prozesse gefördert und der Workflow durch Funktionen wie Mitarbeiter- und Rollenmanagement optimiert.
Das Veranstaltungsmanagement vereinfacht die Organisation von Events, die Schnellbestellfunktionalität beschleunigt den Bestellprozess und Produktbündel mit intelligenter Suche verbessern das Einkaufserlebnis. 

Kundenbeziehungen verbessern, nachhaltig wachsen 

Seien Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus: Indem Sie Kundenbindung und -erlebnisse an jedem Berührungspunkt verbessern! Portale helfen Ihnen beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, indem Sie Ihren Kunden ein nahtloses, auf sie zugeschnittenes Erlebnis bieten.

Beispiel: Wie Adobe seine Kundenportale nutzt, um langfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Das Kundenportal von Adobe illustriert auf ausgezeichnete Weise, wie damit Kundenbeziehungen verbessert werden. Das Portal bietet personalisierte Erlebnisse, in denen Nutzer ihre Abonnements verwalten, auf eine breite Palette von Kreativwerkzeugen zugreifen und einen maßgeschneiderten Support erhalten. Durch die Bereitstellung einer nahtlosen, benutzerfreundlichen Oberfläche, die sich an individuelle Vorlieben und Nutzungsmuster erinnert, schafft Adobe ein Gefühl der persönlichen Verbundenheit und Zufriedenheit bei seinen Nutzer. Dieser personalisierte Ansatz trägt zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei, da sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen.

(Buesing, Kleinstein, and Wolff, 2018)

Schaffen Sie neue Vertriebskanäle und beschleunigen Sie Ihr Geschäft

Mithilfe von Embedded Commerce können Sie neue Vertriebskanäle in Kundenportalen bereitstellen. Unter Embedded Commerce versteht man die nahtlose Integration von E-Commerce-Funktionen in bestehende Serviceportale und Vertriebsabläufe. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen direkt auf den digitalen Plattformen anzubieten, die Ihre Kunden bereits nutzen. Kurz gesagt: Ihre Kunden können Ihre Produkte oder Dienstleistungen dort kaufen, wo sie sich sowieso gerade befinden. Und das, ohne eine separate Website besuchen oder mit Ihrem Vertriebsteam in Kontakt treten zu müssen.

Erfahren Sie mehr über Embedded Commerce & wie Unternehmen damit ihre Vertriebsstrategie aufs nächste Level heben:

04. Step by step zum kundenzentrierten B2B-Portal 

Die Entwicklung eines kundenorientierten Portals umfasst mehrere kritische Schritte, von denen jeder eine wichtige Rolle bei der Gewährleistung der Effektivität des Portals und der Ausrichtung auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden spielt.

Hier erhalten Sie einen tiefen Einblick in diese wichtigen Schritte, die wir bei SUNZINET gemeinsam mit unseren Kunden durchführen:

1. Bedarfsanalyse
2. Design und Benutzererfahrung
3. Inhalt und Funktionalität
4. Integration in bestehende Systemen
5. Tests und Rückmeldungen
6. Einführung und Ausbildung
7. Wartung und Aktualisierung

I. Bedarfsanalyse:

Verständnis für die Anforderungen Ihrer Kunden erhalten

Der erste Schritt zur Entwicklung eines kundenorientierten B2B-Portals besteht darin, Ihren Kunden besser zu verstehen. In dieser Phase ist es das Ziel, mit Ihren B2B-Kunden in Kontakt zu treten, um ihre spezifischen Bedürfnisse, Herausforderungen und Erwartungen an das Portal zu verstehen.

Schlüsselfunktionen identifizieren

Identifizieren Sie auf der Grundlage der Bedarfsanalyse die wichtigsten Merkmale und Funktionalitäten, die Ihr Portal benötigt.

Klare Ziele setzen

Legen Sie fest, was Sie mit dem Kundenportal erreichen wollen – sei es eine höhere Kundenzufriedenheit, eine Steigerung des Umsatzes oder eine bessere Service-Effizienz.

Wenn Sie zu Beginn des Projekts klare Ziele festlegen, können Sie später die Leistung Ihres neuen Portals punktgenau überprüfen.

II. Design und Benutzererfahrung

Benutzerzentriertes Design

Konzentrieren Sie sich auf ein Design, das intuitiv, einfach zu navigieren und ästhetisch ansprechend ist. Die Benutzeroberfläche sollte sich an den technischen Kenntnissen des typischen Nutzers orientieren.

Kommunizieren Sie Ihre Marke konsistent

Stellen Sie sicher, dass das Design des Portals mit der visuellen Identität und den Botschaften Ihrer Marke übereinstimmt. Dies gilt auch für die Verwendung von Logos, Markenfarben und Typografie. 

III. Inhalt und Funktionalität

Stellen Sie relevante Inhalte zur Verfügung

Füllen Sie das Portal mit Inhalten, die einen Mehrwert für Ihre B2B-Kunden darstellen.
Dies könnte eine Vielzahl von Informationen umfassen, wie beispielsweise detaillierte Produktbeschreibungen, Benutzerhandbücher, aufschlussreiche Fallstudien, die erfolgreiche Implementierungen zeigen, und häufig gestellte Fragen (FAQs).
Ziel ist es, umfassende Ressourcen anzubieten, die den Nutzer helfen, Produkte oder Dienstleistungen zu verstehen und mögliche Fragen schnell zu lösen.

Richten Sie Funktionalität an den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus

Die Ausrichtung der Funktionalitäten an den Kundenbedürfnissen erhöht den praktischen Nutzen des Portals. Wenn Ihre Kunden z. B. häufig Bestellungen verfolgen, sollten Sie sicherstellen, dass ein robustes System zur Auftragsverfolgung vorhanden ist.

Nutzen Sie Funktionen zur Nutzerbindung

Steigern Sie das Engagement der Benutzer, indem Sie interaktive Funktionen einbauen, die das Gemeinschaftsgefühl und die persönliche Erfahrung fördern. Diese Funktionen tragen zu einer dynamischen und benutzerzentrierten Interaktion bei und stärken die Bindung an das Portal.

IV. Integration in bestehende Systeme

Nahtlose Integration

Stellen Sie sicher, dass das Portal nahtlos in Ihre bestehenden CRM-, ERP- und andere Systeme integriert werden kann. Das ist entscheidend für Datenkonsistenz und betriebliche Effizienz und Sie machen damit das Portal zu einer umfassenden und benutzerfreundlichen Plattform.

• Durch die Integration mit dem CRM-System erhalten Kunden beispielsweise in Echtzeit Zugang zu personalisierten Kaufhistorien und Empfehlungen.

• Die Integration mit dem ERP-System stellt sicher, dass die Auftragsverwaltung und die Bestandsaktualisierung reibungslos erfolgen.

• Darüber hinaus sorgt die PIM-Integration für konsistente Produktinformationen, während die DAM-Integration ein visuell reichhaltiges Erlebnis mit sofort verfügbaren digitalen Assets bietet.

Implementieren Sie eine Echtzeit-Datensynchronisation, um sicherzustellen, dass die Informationen im Portal die aktuellsten Daten widerspiegeln.

Setzen Sie auf Datensynchronisation in Echtzeit

Die Echtzeitsynchronisierung stellt sicher, dass Ihre Kunden auf die aktuellsten Daten zugreifen können. Damit werden Diskrepanzen vermieden und die Zuverlässigkeit der Informationen erhöht. Dies ist besonders in dynamischen Geschäftsumgebungen wichtig, in denen sich häufig Änderungen ergeben.

APIs und Middleware

Middleware-Lösungen bieten eine zentralisierte Plattform für die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Systemen und rationalisieren den Integrationsprozess.

V. Tests und Rückmeldungen

Umfassende Test

Hier finden Sie eine Checkliste mit allen Tests, die Unternehmen gründlich durchführen sollten:

• Funktionstests: Prüfen Sie alle Merkmale und Funktionen des Portals, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktionieren. Prüfen Sie, ob Benutzer mit dem Portal interagieren können oder nicht, und ob es Probleme bei der Übermittlung von Formularen oder anderen funktionalen Elementen gibt.

• Prüfung der Benutzerfreundlichkeit: Dies umfasst die Bewertung der Einfachheit der Navigation, der Klarheit der Anweisungen und der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit. Unternehmen sollten eine Gruppe tatsächlicher Nutzer in die Testphase einbeziehen, um praktische Erkenntnisse zu gewinnen und etwaige Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit zu ermitteln.

• Sicherheitstests: Überprüfen Sie die Widerstandsfähigkeit des Portals gegenüber potenziellen Sicherheitsbedrohungen. Dies beinhaltet die Prüfung auf Schwachstellen, Datenverschlüsselung und die Einhaltung von Sicherheitsstandards.

• Leistungstests: Bewerten Sie die Leistungsfähigkeit des Portals unter verschiedenen Bedingungen, z. B. bei hohem Datenverkehr auf dem Portal. Dadurch wird sichergestellt, dass das Portal reaktionsschnell und stabil bleibt.

Führen Sie gründliche Tests einschließlich Funktions-, Nutzbarkeits-, Sicherheits- und Leistungstests im Portal durch.

Beziehen Sie Feedback ein

Verfeinern Sie das Portal nach den Tests auf der Grundlage des Feedbacks, um die Leistung zu verbessern. Nutzen Sie das Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung, um ein benutzerfreundliches Portal zu entwickeln. Indem Sie das Feedback vor dem Start einbeziehen, vermeiden Sie mögliche Probleme direkt und sorgen so für eine reibungslose Umsetzung.

VI. Einführung und Ausbildung

Starten Sie mit der richtigen Strategie

Die Planung der Portalseinführung beinhaltet eine kritische Entscheidung zwischen einer schrittweisen oder vollständigen Einführung.
Die Entscheidung hängt von Faktoren wie der Komplexität des Portals, den unmittelbaren funktionalen Anforderungen und der Ausrichtung auf die allgemeine Unternehmensstrategie ab.
Faktoren wie die Bereitschaft des Portals, Testergebnisse, Benutzerfeedback und die Integration des Portals in bestehende Systeme können bei diesem Entscheidungsprozess helfen.

Kundenschulung

Daher sollten Sie Ihren Kunden eine umfassende Schulung anbieten, damit sie wissen, wie sie das Portal effektiv nutzen können. Erstellen Sie umfassendes Schulungsmaterial, z. B. Videotutorials, Benutzerhandbücher und Webinare. Ziel ist es, alle Aspekte der Portalnutzung abzudecken, von der grundlegenden Navigation bis hin zu spezifischen, für Ihre Kunden relevanten Funktionalitäten.

Unterstützung während der Umstellung

Richten Sie eine spezielle Taskforce für Ihr Supportteam ein, die sich in der Anfangsphase nach der Einführung um Kundenanfragen kümmert. Dieses Team sollte mit den Funktionen des Portals gut vertraut sein und eine schnelle Problemlösung und Unterstützung anbieten, um das Vertrauen der Kunden in das Portal zu stärken.

VII. Wartung und Aktualisierungen

Regelmäßige Wartung

Führen Sie regelmäßige Wartungsarbeiten durch, um den reibungslosen Betrieb des Portals zu gewährleisten.

Kontinuierliche Verbesserung

Aktualisieren und verbessern Sie kontinuierlich das Portal auf Grundlage von Nutzerfeedbacks und den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen.

Mit Trends auf dem Laufenden bleiben

Halten Sie das Portal mit den neuesten technologischen Fortschritten und Branchentrends auf dem aktuellen Stand.

Jeder dieser Schritte ist entscheidend für die Entwicklung eines kundenorientierten Portals, das die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Es ist ein Prozess, der sorgfältige Planung, Ausführung und kontinuierliche Bemühungen erfordert, um zu gewährleisten, dass das Portal sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden ein wertvolles Gut bleibt.

05. Diese Vorteile können Sie sich mit SUNZINET als Ihrem Wachstumspartner erwarten

• Kundenzentriertheit als Grundprinzip:
  In der B2B-Portalentwicklung stellen wir für Sie nicht nur einen effizienten Projektprozess sicher, sondern sind vor allem auch erfahren im Schaffen positiver Nutzererfahrung. Und das über alle Funktionalitäten Ihres B2B-Portals hinweg! Unabhängig davon, wie weit vorangeschritten die Digitalisierung in Ihrem Betrieb ist, wir sorgen für ein mehr als zufriedenstellendes finales Produkt, das sowohl Ihnen als auch Ihren Kund.innen nachhaltige Mehrwerte bietet.

• Kundenzentriertheit als Qualitätskriterium:
  Für uns zählen nicht nur die Funktionalitäten als einzelne Bestandteile, wir betrachten die Portalentwicklung als ganzheitlichen Prozess. Daher ist unser Ansatz stets, die gesamte Customer Journey nachhaltig zu optimieren. Um genau das garantieren zu können, nutzen wir tiefgreifende Analysen und Testing. Damit ist die Nutzererfahrung Ihrer Kunden garantiert zufriedenstellend und reibungslos.

• Interdisziplinäre Kompetenz und Teamwork:
  Wir haben Experten der verschiedensten Gewerke im Haus – von UX, Digitalmarketing bis hin zum Development –, die in Ihnen in Ihrem Projekt gerne zur Seite stehen. Getreu dem Motto "Together, we enhance your digital world of tomorrow," ist es unsere Mission, die bestmögliche Customer Experience auch in Ihrem Kundenportal abzuliefern. Wir arbeiten als Team agil und effizient, sodass wir das Beste aus Ihrem Portal herausholen können.

• Datenbasiertes Vorgehen und Messbarkeit:
  Oft ist es gar nicht so einfach, die Auswirkungen von Customer Experience auf die Nutzererfahrung bewerten zu können. Hier kommen wir ins Spiel: Wir setzen auf die kontinuierliche Messung passender KPIs, die Ihnen bei der Einordnung des Erfolg Ihres Kundenportals helfen. Durch die Integration verschiedener Metriken erhalten Sie Einblicke in die Nutzerinteraktionen und können das Portal kontinuierlich verbessern, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden optimal zu erfüllen. 

06. Fazit

Um als Unternehmen die Komplexität des digitalen Zeitalters zu meistern, ist die Einrichtung eines kundenorientierten B2B-Portals nicht nur eine Option, sondern ein sinnvoller, strategischer Schritt hin zur gelebten digitalen Transformation. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen die Rationalisierung von Abläufen, die Gewinnung und Nutzung datengestützter Erkenntnisse und die Verbesserung der Kundenbeziehungen und damit letztlich der Steigerung des eigenen Umsatzes.

Kurz gesagt: Mit einem kundenorientierten Portal kommen Sie, insbesondere als B2B-Unternehmen, den sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen und technologischen Fortschritten einen Schritt voraus. Nutzen Sie diese strategische Chance, nachhaltig zu wachsen. Und erfüllen Sie als B2B-E-Commerce-Unternehmen nicht nur die Anforderungen dieser sich schnell entwickelnden digitalen Landschaft, sondern übertreffen sie diese. 

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Dominik Krusemark

Business Development Manager

dominik.krusemark@sunzinet.com

Quellen:

Almquist, E., Cleghorn, J. and Sherer, L. (2018) The B2B Elements of Value
How to measure—and deliver—what business customers want, Harvard Business Review. Available at: https://hbr.org/2018/03/the-b2b-elements-of-value (Accessed: 31 January 2024).

Buesing, E., Kleinstein, B. and Wolff, J. (2018) Elevating customer satisfaction and growth through service to solutions, McKinsey & Company. Available at: https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/elevating-customer-satisfaction-and-growth-through-service-to-solutions (Accessed: 08 February 2024).

Krug, S. (2019) Don’t make me think, revisited: A common sense approach to web usability. Berkeley, CA: New Riders.

Rahilly, L., (2016) Customer experience: Creating value through transforming customer journeys, McKinsey & Company. Available at: https://www.mckinsey.com (Accessed: 05 February 2024).

Sinha, P., Shastri, A. and Lorimer, S.E. (2023) B2B sales culture must change to make the most of Digital Tools, Harvard Business Review. Available at: https://hbr.org/2023/03/b2b-sales-culture-must-change-to-make-the-most-of-digital-tools (Accessed: 15 February 2024).