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Das Projekt
Kundenloyalität erhöhen, Umsätze steigern
Laut R. Markey (HBR, 2020) steigern Unternehmen mit einem starken Kundenbindungsprogramm ihren Umsatz 2,5 Mal schneller als ihre Wettbewerber und erzielen 100-400 % höhere Renditen. Untersuchungen wie diese zeigen: Wer seine Bestandskunden vernachlässigt, riskiert hohe Opportunitätskosten.
Nicht so Schöffel: Das Unternehmen erkannte die hohe Bedeutung von Maßnahmen zur Kundenbindung, um Umsätze zu steigern und sich als vertrauenswürdige Marke zu positionieren. Gemeinsam brachten wir daher ein Kundenbindungsprogramm mit Salesforce auf den Weg, welches das Engagement und die Zufriedenheit von Schöffel-Kunden stärken soll.
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Unternehmensinfos
B2C: Handel & Konsumgüter
200+ Mitarbeitende -
Projektdauer
12 Monate
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Kunde seit
2013
Das Ziel
Stärkung der Kundenbeziehungen von Schöffel
Kernziel des Projekts war es, die bestehenden Kundenbeziehungen von Schöffel weiter zu stärken. So sollte das Kundenbindungsprogramm
- ein tieferes Kundenverständnis ermöglichen,
- die Positionierung von Schöffel als vertrauenswürdige Marke ausbauen,
- ein moderneres Unternehmens-Image schaffen und den Umsatz steigern,
- Cross-Selling-Potenziale weiter ausschöpfen
- und den Customer Lifetime Value erhöhen.
Konkret sollte ein System entstehen, welches das Engagement von Kunden mit personalisierten, exklusiven Vorteilen belohnt – abhängig davon, wo sie sich gerade in der Customer Journey befinden.
Die Herausforderung
Datensilos behindern Einblicke in Kundenbeziehungen
Um das Kundenbindungsprogramm auf den Weg zu bringen, galt es einige Hürden zu überwinden:
- Eingeschränktes Reporting über Endkunden: Ohne aussagekräftige Berichte war es Schöffel nicht möglich, Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben seiner Kunden zu gewinnen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Fragmentiertes Wissen über Endkunden: Unvollständige Kundendaten machten es schwer, Zielgruppen effektiv und personalisiert anzusprechen.
- Unvollständige Kundendaten in der Marketing-Cloud: In der Marketing Cloud lagen lediglich Informationen zu Newsletter-Abonnenten vor. Auf dieser Grundlage konnte Schöffel keine umfassenden Marketingstrategien umsetzen.
- Fehlende Segmentierung der Kundenkommunikation: Ohne segmentierte Kommunikation ließen sich Cross-Selling-Möglichkeiten und potenzielle Umsatzströme nicht ausschöpfen.
- Isolierte Informationen in verschiedenen Systemen: Die Notwendigkeit, Informationen in der Sales Cloud zu konsolidieren, führte zu ineffizienten, langsamen Entscheidungsprozessen.
Diese Herausforderungen hinderten Schöffel daran, Kunden richtig zu verstehen und einzubinden sowie Wachstum und Marktposition zu stärken.
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In ersten Workshops definierten wir messbare Ziele, um das Kundenbindungsprogramm auf die Geschäftsstrategie von Schöffel abzustimmen. Zu den wichtigsten Zielen gehörte es, das Wissen über den Kunden auszubauen, die Markenpositionierung zu verbessern, den digitalen Absatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.
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Unser Team erstellte ein detailliertes KPI-Konzept, um den Erfolg des Programms datenbasiert zu bewerten. Zu den KPIs zählten beispielsweise Endkundenberichte für die Produktentwicklung, die Steigerung von digitalen Aktien und die Reduzierung der Retourenquote.
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Für einen schnellen Go-Live entwickelten wir ein Minimum Viable Product (MVP), das es Endkunden ermöglicht, bei Einkäufen Punkte zu sammeln und einzulösen. Dieses MVP war Grundlage für eine umfassendere Kundenbindungsplattform. Unser Team implementierte die Loyalitätslogik innerhalb der Sales Cloud und integrierte sie mit der Marketingcloud, um die Salesforce-Lösungen umfassend nutzen zu können. Sales Cloud diente als zentrales System für die Logik des Kundenbindungsprogramms.
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Wir integrierten das Kundenbindungsprogramm in den Shop – für das Frontend nutzten wir eine Vue.js Komponente, die mit der Salesforce API verbunden ist. Dieses Setup ermöglicht:
- Unabhängige Entwicklung: Vue.js erlaubt eine flexible und modulare Entwicklung. So wird es einfacher, das Kundenbindungsprogramm zu aktualisieren und zu pflegen, ohne andere Teile des Systems zu beeinträchtigen.
- Informationsaustausch in Echtzeit: Die Verbindung zur Salesforce-API stellt sicher, dass Kundendaten und -interaktionen in Echtzeit aktualisiert werden. So stehen Informationen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen genau und zeitnah zur Verfügung.
- Nahtlose Konnektivität: Die Integration stellt sicher, dass alle Komponenten des Kundenbindungsprogramms reibungslos zusammenarbeiten und so die User Experience sowie die betriebliche Effizienz verbessern.
Deep-Dive: Immer auf dem Laufenden mit regelmäßigen Mailings
Als Teil des umfassenden Kundenbindungsprogramms integrierten wir verschiedene Arten von Mailings, um die Kundenbindung zu stärken und den Kunden von Schöffel kontinuierlich einen Mehrwert zu bieten. Dazu gehören:
- Treuestatus-Mailings: E-Mails, die Kunden über ihren aktuellen Treuestatus und die Vorteile ihrer jeweiligen Stufe informieren.
- Punkte-Mailings: E-Mails, die Kunden über ihren Punktestand updaten und darüber, wie sie ihre Punkte gegen Prämien einlösen können.
- Willkommens-Mailings: E-Mails an neue Mitglieder des Kundenbindungsprogramms, welche Vorteile erläutern und erklären, wie man Punkte sammelt und einlöst.
- Benefit Mailings: E-Mails, welche die exklusiven Prämien und Vergünstigungen für Mitglieder des Treueprogramms hervorheben.
- Anpassung von Präferenzen: E-Mails, in denen Kunden ihre E-Mail-Präferenzen anpassen und die Arten von Mitteilungen auswählen können, die sie erhalten möchten.
- E-Mail Engagement: Kontinuierliche Überwachung des E-Mail-Engagements, um sicherzustellen, dass die Kommunikation effektiv und relevant ist. Dazu gehört die Messung der Öffnungsraten, der Klickraten und des Kundenfeedbacks für die Optimierung zukünftiger Mailings.
Der vielschichtige Ansatz stellt sicher, dass Kunden stetig informiert und in das Kundenbindungsprogramm eingebunden werden. Dies steigert sowohl die Beteiligung als auch die Zufriedenheit.
Das Ergebnis
Schöffel schafft personalisierte und integrierte Kundenerlebnisse für eine stärkere Kundenbindung
Das Kundenbindungsprogramm zeigt bereits erste Erfolge und Vorteile für Schöffel:
- Bei einer großen Zahl an Bestellungen wurden die Punkte eingelöst:
Dies zeigt, dass das Programm effektiv zu Wiederholungskäufen anregt und den Gesamtumsatz steigert. - Effizientes Reporting ermöglicht fundierte Entscheidungen:
Das System erlaubt ein einfaches und schnelles Reporting und steigert die betriebliche Effizienz. Auf diese Weise kann Schöffel die Performance schnell analysieren und fundierte Entscheidungen treffen. - Technologielandschaft sichert ein gezieltes Marketing:
Die segmentierte Kundenkommunikation ermöglicht ein effektiveres und personalisiertes Marketing. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -loyalität, was die Marktposition von Schöffel weiter stärkt.
Diese KPIs behalten wir im Blick
Zusätzlich zu den anfänglichen Erfolgsindikatoren überwachen wir weitere wichtige Key Performance Indicators (KPIs), um den langfristigen Nutzen des Kundenbindungsprogramms sicherzustellen:
- Höherer Warenkorbwert: Wir prüfen den Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts, wenn Kunden Punkte einlösen und Treueprämien nutzen.
- Häufigere Bestellungen: Wir überwachen die Zunahme der Bestellhäufigkeit, die auf eine stärkere Kundenbindung hinweist.
- Abnahme von Rücksendungen: Wir kontrollieren den Rückgang der Rücksendequoten – Indikatoren für eine höhere Kundenzufriedenheit und ein höheres Kaufvertrauen.
Die KPIs bieten einen guten Überblick über die Effektivität des Programms und seinen Beitrag zum Umsatz von Schöffel. Sie ermöglichen es uns auch, das Kundenbindungsprogramm weiter zu optimieren, um das Wachstum voranzutreiben.
Fazit
Obwohl das Programm sich noch in der Anfangsphase befindet (Silent Go-Live), zeigt es bereits vielversprechende Ansätze zur Stärkung der Kundenbindung und der Beziehung zur Marke. Die synchronisierten Daten in der Sales Cloud erlauben es Schöffel, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen und personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln. Die innovative Nutzung von Salesforce-Lösungen und der strategische Ansatz zur Implementierung des Kundenbindungsprogramms sind zentrale Erfolge des Projekts.
Das MVP (Minimum Viable Product) schafft nicht nur eine skalierbare Plattform, sondern ebnet auch den Weg für zukünftiges Wachstum und tiefere Kundenbeziehungen.
